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    用呼叫中心提升客戶服務效率和品質

                                      ——上海廣大通訊有限公司實施CRM的歷程

    關鍵字:企業信息化 呼叫中心 客戶關系管理CRM 售后服務 上海廣大通訊 匯博軟件

    項目概述

        上海廣大通信是一家從事電信產品銷售和電信業務服務的專業性公司。其控股方是美國邁寧亞聯公司,中方合作者為中國廣大集團下屬之廣大科技公司。

        公司總部設于上海,同時在上海、蘇州等地擁有近100家風格統一的"廣大通信天地"連鎖網點。各連鎖網點實行統一投資、統一管理 、統一形象、統一采購、統一配送、統一經營,并通過MIS電腦網絡系統實現高效有序的管理,目前國內最具規模的通信終端產品營銷和服務連鎖網絡之一。

        廣大通信天地主要經營移動電話、手機配件、衛星電話、家用和辦公電話系統、傳真機、集團電話、無線對講機、IP卡、IC卡、200卡、上網卡等幾大類上萬種通訊產品。并提供辦理移動電話上網、ISDN"一線通"初裝與報裝等幾大項電信業務服務。同時其作為"諾基亞、愛立信華東地區一級零售商"以及"中國移動指定合作伙伴",廣大通信天地與各大移動電話和網絡設備供應商及電信運營商保持著長期密切的 聯系與合作。

        公司的經營理念是"以真誠、優質、快捷的服務,為用戶提供多選擇、高品質、價格合理的通信產品"。從1995年公司成立之初,我們就一直秉承"客戶第一、服務至上"的理念,為廣大用戶提供優質的營銷及售后服務。

        由于公司銷售的網絡通訊產品非常多,客戶服務的工作量非常大,公司在上海以及周遍地區設置了20多個維修服務網點,在公司總部接到客戶服務的請求以后,公司的售后服務部門需要快速安排離客戶比較近的網點的工作人員快速趕到客戶現場進行技術支持和服務。因此,對于公司的快速服務和管理提出了很高的要求。

        因此,廣大通信迫切希望進行客戶關系管理CRM系統的建立。通過多方認證和選擇,選擇了匯博軟件作為其軟件開發商,上海脈訊作為其呼叫中心設備供應商。

    應用描述

        目前廣大通訊在上海市區范圍內共擁有1個呼叫中心,30個座席。采用國際先進水平的CTI及CRM(客戶關系管理)技術,每個中心日處理電話能力可超過5000個(包括呼入和呼出),所有這些電話都能夠保證被及時、有效、準確的處理。

        呼叫中心系統是廣大通訊顧客服務中心的主要部分。服務熱線24小時開通,平均每天接到500個用戶來電,高峰時會達到每天1000個電話。電話中心受理用戶對廣大通訊的故障咨詢、報修、安裝、移機、投訴等請求,以及配件的銷售等業務,并對服務完畢的用戶進行電話回訪。

        呼叫中心應用系統負責記錄用戶信息,回答用戶一般疑問(咨詢員可參照系統詳細的聯機幫助信息),與用戶約定上門服務時間并發送派工信息,每天產生需要回訪的用戶名單并自動向外撥號。

        呼叫中心系統還包括售后服務子系統,呼叫中心發出的派工信息單會實時傳送到分布在各地的相應服務網點,網點進行派工單打印,然后安排技術人員進入現場進行服務。報修用戶打800免費電話至位于上海浦西的電話中心,咨詢員錄入存檔后系統將報修信息單按售后部門的類型分類,再通過DDN、Modem撥號等方式傳到位于上海各個服務網點,售后部門即據此派工服務。當服務人員人員完成上門服務時,可以通過售后服務子系統的信息反饋模塊將服務結果反饋到呼叫中心數據庫。

        呼叫中心系統提供強大的統計分析和報表功能,可以定期打印電話中心統計日報、周報和月報,以及信息臺帳、回訪統計、直銷統計等等。

        在本呼叫中心中采用了如下技術:

        系統先進的CTI功能使咨詢員得以通過計算機實現所有的Telephony功能,包括企業級的CTI功能,如預覽撥號(Preview Dialing)、DNIS(被叫號碼顯示)、智能路由選擇(Host-based routing)、自動來電屏幕彈出、帶數據電話轉接、多方會議等等。

        DNIS
        利用其DNIS功能,系統可以在來電轉接到人工座席之前檢索用戶,并將用戶信息顯示在咨詢員畫面上。

        自動撥號
        回訪員需要對每個已完成上門服務的用戶進行電話回訪。系統自動生成需要回訪的用戶名單,并按照班長預先設定將回訪任務平均分配給每個回訪員,然后按照回訪員的指示自動向外撥號。

        帶數據的電話轉接及電話會議
        通過語音/數據同步傳送技術,當業務代表無力解決用戶問題時,可以將來話與當前屏幕(包括用戶數據)一次傳送給班長或專家席,以更好的服務客戶。

        ACD狀態
         系統可以實時統計電話中心的話務狀態,如當前ACD來話總數、ACD通話數、ACD等待數、Inbound/Outbound總數等。

    實施效果

        通過6個月的艱辛工作,項目終于通過企業驗收。呼叫中心的建立極大的提高了廣大通訊客戶服務的自動化程度和服務效率。目前上海各個地方進入廣大通訊呼叫中心數據庫的數據規模為10萬條記錄/年,業務咨詢員查詢某一條數據的平均時間為5秒,最長等待時間為30秒。咨詢員回訪的效率是以前的300%。ACD平均通話時間比以前縮短了20秒以上。呼叫中心為廣大通訊極大地降低了服務成本,并且提升了用戶滿意度,進一步提升了廣大通訊的良好服務形象。

    前景展望

        下一步,廣大通訊正在考慮建立全面的辦公流程管理系統,全面提升企業的核心競爭能力。相關后續的執行情況,敬請關注。

    了解案例

        如果想詳細了解客戶的項目應用情況,請電話咨詢:0519-86698776,駱先生。
        (本項目應客戶要求,暫時不提供客戶電話,請見諒)

     

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